El Google Analytics - El monitoreo de nuestra pagina WEB

Google, el lider de motor de busquedas por Internet, tiene todo una estrategia de ayuda a las PYMES, a fin de apoyarlas con diversas herramientas tecnologicas. Entre estas se cuenta con el Google Analytics.

El Google Analytics es un servicio gratuito que sirve para recopilar, ver y analizar datos sobre el tráfico de nuestro sitio web.

Para acceder a Google Analytics se debe contar con una cuenta de Google ya que dicha cuenta nos servira de ID para crear nuestra cuenta en Analytics.

Se escoge la o las paginas web que deseamos monitorear. Una vez hecho esto Google Analytics genera un codigo (en java script) que deberemos pegar en las paginas web que queramos hacerles un seguimiento. Dicha tarea la podemos hacer nosotros (si manejamos personalmente el mantenimiento de nuestra pagina web) o en todo caso el administrador de nuestra pagina web (site).

Se debera esperar hasta 24 horas para que Google Analytics comience a recopilar informacion sobre el trafico en nuestra pagina web.

Una vez activado la recopilacion de estadisticas, obtenemos la informacion de los accesos a nuestra pagina web ordenados por diferentes criterios, algunos de los cuales pasamos a señalar:

• Paises y regiones, por la IP de las personas que acceden a nuestra pagina web, se puede identificar el pais y/o region de origen de los accesos.

• Contenido, se refiere a que pagina de nuestro sitio web (site) accedieron mas las personas.

• Usuarios Nuevos y Recurrentes, muestra una estadistica de las personas con mas de una acceso a nuestra paginas web versus las que acceden por primera vez.

Hay varios otros tipos de estadisticas como por browser de Internet, sistemas operativos, etc.

Aunque Google Analytics cuenta con una gran variedad de informes, tambien se pueden hacer informes personalizados de acuerdos a los indicadores que escogamos de un grupo predeterminado, podemos crer nuevos indicadores y tambien tenemos a nuestra disposicion una API de exportacion que nos permite transferir los datos del Google Analytics a nuestras aplicaciones cliente.

El porcentaje de rebotes es un concepto interesante que nos permite saber la cantidad de accesos solo a una pagina de nuestro site. Se puede interpretar como que los usuarios no valoran el contenido del site debido a que no es lo que buscaban. Para disminuir el porcentaje de rebote debemos sincronizar el contenido de nuestro site con los avisos de publiquemos y con las llaves de busqueda con que nos acceden.

El Google Analytics trabaja en coordinacion con el Google AdWords (servicio de avisos de publicidad de Google) para hacer un seguimiento a las campañas de promocion de nuestro sitio web. Con este fin nos brinda las palabras claves con que accedieron a nuestro site.

Google Analytics puede configurar alertas que nos avisen, por ejemplo, que se ha llegado a un numero de visitas en un dia determinado. Hay otros varios tipos de alertas.

Otra funcionalidad destacada es el de los objetivos y filtros , mediante el cual podemos controlar qué datos se incluirán en los informes según nuestras necesidades comerciales.

Por todo lo anterior podemos afirmar que Google Analytics es una importante ayuda para que cualquier empresa o persona que posea una pagina web tenga herramientas con que evaluar el desempeño de su site y ver si nuestra estrategia de marketing on line esta caminando o no. Permite diversos tipos de analisis, desde los mas simples, con los informes predeterminados, pasando por la creacion de nuevos informes hasta la exportacion de datos a nuestras aplicaciones cliente. Les invito a que lo prueben.


Un video introductorio de Google Analytics

El Google Apps - Computacion en la Nube al alcance de las PYMES

Google, como todos Uds. deben conocer, es el motor lider de busqueda en Internet. Hace tiempo desplazo a Yahoo y no ha dejado el primer lugar desde entonces. Ni Bing, el motor de busqueda de Microsoft ha podido con el.

Pero Google no se ha dormido en sus laureles. Ha expandido el valor agregado que da a sus clientes mediante varios servicios:

• Youtube, servicio de difusion (broadcasting) de videos, comprado por Google por US$ 1,650 millones.

• Google Earth, servicio de localizacion geografica por satelite


• Google Wave, proximo lanzamiento de servicio de redes sociales en linea.

• Blogger, servicio de blogs.

• Google Apps (applications o aplicaciones), suite de aplicaciones.

Es este ultimo, el Google Apps, una serie de servicios que brinda Google, gratuitamente o a un costo no muy significativo (US$ 50 por usuario/año), que pueden ser usados tanto por las personas como las empresas.

Son las pequeñas y medianas empresas (PYMES) las que tiene una oportunidad de aprovechar la oferta de servicios de Google Apps.

Para acceder al Google Apps, lo primero que se recomienda es contar con un dominio propio, el cual puede ser tramitado en nic.pe (en el caso de dominios .pe o .com.pe) o en otros proveedores de dominios como moniker (en el caso de dominios .com, .net, etc), o el mismo Google.

Las versiones de Google Apps son:

Estandar (gratuita)
Colegios (gratuita)
Negocios (gratuita)
Premium (se paga)

Los principales servicios de Google Apps son:

• Gmail, yo diria que es de lo mejor que ofrece Google. Es un servicio de correo, gratuito que brinda 7 Gb de almacenamiento, hasta un maximo de 50 cuentas (mas que suficiente para la mayoria de PYMES). Tiene como valor agregado un muy eficiente filtro antispam. (para liberarnos de los molestosos correos indeseables) Se puede configurar que se reenvien los correos al Outlook del usuario. En la version Premium , se expande hasta 25 Gb la capacidad de los buzones. Las empresas tienen la posibilidad de usar su propio dominio (en vez del gmail.com de Google) para enviar y recibir sus correos. Muchas empresas estan migrando sus servidores de correo (Exchange o Lotus) al correo de Google.

• Docs, es una suite de ofimatica. Posee un procesador de texto , una hoja de calculo, un programa de presentaciones, un generador de formularios de encuestas. Es compatible con Word y Excel 2007, aunque todavia no lo es totalmente con Power Point 2007. Tiene la funcionalidad de compartir (share) los documentos, con las personas que autoricemos, manteniendo un historial de los cambios. Aparte de la posibilidad de tener los documentos de trabajo en la nube y compartirlos, el generador de formularios de encuestas me parece de mucha utilidad para las PYMES, ya que de una manera muy simple podemos crear una encuesta, enviarla a nuestro publico objetivo, recibir sus respuestas y sacar estadisticas, logrando un feedback de nuestros clientes.

• Calendario, agenda electronica, que permite configurar, mediante eventos, nuestra actividades, programando avisos de recordatorio, tanto mediante correos como ventanas emergentes.

• Sites, nos permite crear paginas web y mantenerlas en Google o en el dominio que queramos. Tiene una serie de herramientas (plantillas, creacion de paginas , insercion de imagenes, etc) de facil uso por un usuario sin conocimientos de programacion.

Aparte de Google Apps, Google cuenta con otras herramientas para las PYMES:

• Google Analytics , herramienta, gratuita, que brinda estadisticas sobre las visitas a las paginas web. Google Analytics genera un script que debemos insertar en nuestra pagina web, el cual sirve para recopilar la informacion de las visitas.

• Google Friend Connect, herramienta, gratuita, que permite insertar funcionalidades de redes sociales dentro de una pagina web. De forma similar a Google Analytics, Google Friend Connect genera scripts que se graban en nuestra pagina web a fin de agregarle ventanas con funcionalidades tales como listas de seguidores, comentarios, etc.

• Google Maps, servicio de mapas de calles en las cuales podemos ubicar, gratuitamente, nuestro negocio. De esta forma nuestros clientes pueden localizar nuestra empresa.

• Adwords, servicio de publicacion de avisos, que solo se pagan cuando las personas ingresan a la informacion vinculada.

• Adsense, es el sistema de difusion de publicidad de Google, mediante el cual si una empresa permite que se difundan avisos Adwords en su pagina web, Google se compromote a retribuirle por los avisos a que acceden los visitantes a dicha pagina.

• Picasa, servicio, gratuito, de album de fotos en Internet. Permite hasta un 1 Gb de espacio

Google esta enfocado en ofrecer soluciones en la nube (cloud computing) . Acaba de reducir su precio por mas espacio para los usuarios de Gmail y de Picasa, asi por 20 Gb ahora solo se paga US$ 5.00 por año.

Google Apps es una opcion que cada vez mas empresas estan tomando en cuenta. Hace unos dias Jaguar Land Rover ha migrado el servicio de correo de sus mas de 15,000 empleados a Google Apps. Defitivamente las PYMES tienen que tomar en cuenta a Google Apps, como una opcion a su alcance para ser mas eficientes y mejorar su presencia en Internet.

Un video introductorio de Google Apps - Parte 1


Un video introductorio de Google Apps - Parte 2


Un video introductorio de Google Apps - Parte 3

El Twitter - La revolucion del microblog

Mucho habremos escuchado de twitter, como un medio de comunicacion, que tienen con sus fans, las estrellas de cine, deporte y musica. Pero es mucho mas que eso.

El twitter es lo que se denomina un microblog .Un blog , como Blogger ,de Google, nos permite escribir articulos y publicarlos por Internet (como este espacio); la peculariedad de la propuesta de twitter es que restringe los mensajes a solo 140 letras, lo que obliga a solo pequeños mensajes o tweets.

En el twitter se tiene seguidores (followers) y a quienes uno sigue (following). Asi uno recibira los tweets de los following y enviara los propios a los followers. Dentro de los tweets se permiten links a paginas web.

De una forma mas amplia se puede decir que el twitter es una herramienta de redes sociales, ya que nos habilita el crear contenido, en linea, con otras personas, a traves del internet, es decir todo un hijo de la Social media (ver mi blog de Octubre 2009, "La Social Media o el fenomeno de la web 2.0")

Los tweets pueden enviarse desde la pagina web de twitter, desde celulares mediante SMS, mensajeria instantanea o aplicaciones de terceros.

Cada usuario que se crea en twitter tiene la siguiente sintaxis: @nnnnnn donde "nnnnnn" es el nombre de la cuenta del usuario.

Funcionalidades

Entre las funcionalidades basicas del twitter se tiene :

• El retweet, que no es otra cosa que reenviar a nuestros followers un tweet de alguno de nuestros followings.

Para esto bastara con copiar el tweet , antecediendole RT@nnnnnn, donde "@nnnnnn" es la cuenta del following del que vamos a reenviar su mensaje.

Asi por ejemplo si recibimos el siguiente tweet, de la cuenta @enriqueveleza:

"Este jueves 22 de Octubre es el lanzamiento oficial del Windows 7, el sucesor del criticado Windows Vista"

y queremos reenviarlo a nuestros followers, nos bastara con escribir el siguiente tweet:


Se debe tener en cuenta que los datos del retweet tambien suman para el tope de las 140 letras.

Cabe destacar que el retweet no es una funcionalidad propia de twitter sino un aporte de sus usuarios. Se puede hacer los retweets en forma manual, como ya se ha descrito, o en forma automatica mediante algunas de las aplicaciones de terceros para twitter.

• El replay, o respuesta, sirve para enviar un tweet a una sola persona.

Debemos anteponer la cuenta del usuario (@nnnnnn) , al tweet personal que queremos enviarle. Asi para el caso de querer enviar el mensaje "Coordinamos una entrevista" a la cuenta "@enriqueveleza", escribiremos nuestro tweet como sigue:

• El #hashtag sirve para agrupar un tweet bajo algun topico general, por ejemplo si quisieramos enviar el siguiente mensaje "Estamos investigando sobre el ERP SAP, y sabemos que ERP es un topico general (hay herramientas como el hashtag.org, what the trend ? twubs, que ayudan a mostrar los topicos generales que hay en twitter), nuestro tweet podria ser como sigue:

• Direct Messages o Mensajes Directos son mensajes que se envian en forma privada a un follower o following. No se registran en nuestra lista de tweets. A parte de llegar a la bandeja de mensajes recibidos (inbox) , se envia un mail al usuario destinatario.

• Lists o las listas de followings, esta es la ultima novedad de twitter. Acaba de liberarse. Basicamente son listas para agrupar a los following y sus tweets. Se pueden crear listas o usar listas ya creadas (por ejemplo twitter tiene una lista con sus ejecutivos y tecnicos)

• Favorites, es la opcion que se tiene para clasificar a los tweets de los following como favoritos. Simplemente hay que hacer click en el icono de una estrellita en la esquina superior derecha del tweet. Para mostrar a todos los tweets que hemos seleccionado como favoritos, se hace click en la palabra favorites del menu de la derecha.

• @nnnnnn , es la busqueda de los tweets que incluyen la cuenta propia (@nnnnnn) , asi por ejemplo para la cuenta @enriqueveleza se tiene el siguiente resultado: (se hace click en la cuenta del usuario del menu de la derecha)

• Search , permite la busqueda de un texto dentro de los mas recientes tweets. Bastara escribir en el campo en blanco (search) del menu de la derecha la palabra que queremos buscar, Se tiene la posibilidad de grabar el resultado de la busqueda. Por ejemplo para la palabra "monopolio", se tendra los siguientes tweets:

Servicios de Terceros

Mucho del exito de twitter se basa en la cantidad de aplicaciones de terceros creadas alrededor de este. La difusion del desarrollo de programas que agregen valor a twitter es principalmente porque twitter, al igual que facebook brinda a los desarrolladores APIs (Aplication Program Interfase o Interfaz de Programacion de Aplicaciones), que son las herramientas requeridas para intercomunicarse con twitter.

Podemos clasificar a la aplicaciones de la siguiente forma:

• Servicios de reduccion de links. Mediante estos servicios se puede reducir la direccion de una pagina web (link o URL) a un tamaño menor a fin de consumir menos caracteres del tweet.

Asi por ejemplo el URL:http://enriqueveleza.blogspot.com/2009/10/la-social-media-o-el-fenomeno-de-la-web.html, sera reducido a http:// bit.ly/VPPkM.

Entre las empresas que dan este servicio se cuentan bit.ly, tinyurl , urlborg

• Aplicaciones Clientes, son servicios que administran nuestras cuentas de twitter y de otros programas de redes sociales como el Facebook. Cuentan con funcionalidades adicionales como el envio de fotos, videos, etc.

Entre las empresas que brindan este servicios tenemos a hootsuite, tweetdesk, seesmic, ping.fm, twitterfeed , socialoomph , entre otros.

• Aplicaciones variadas, son servicios especificos de cierto tipo como:

twittpic = aplicacion para enviar fotos por twitter

unfolloweveryone = aplicacion que elimina a los following y followers en forma masiva

twitturly = Hace un seguimiento y clasificacion de las paginas web que la gente envia por twitter

proxifeed = Busca, en paginas web y RSS contenido definidos por el usuario y lo reenvia a su cuenta de twitter.

twollo = Servicio de busqueda de followers (Tiene un costo)

twitterlocal = En un rastreador de los tweets de un area geografica

Cabe recalcar que solo hemos mencionado algunas de las aplicaciones de terceros, ya que dia a dia van apareciendo en el mercado nuevos servicios para twitter.

Twitter ha tenido un crecimiento explosivo desde su aparicion en el 2006. Sus primeros mil millones de tweets los alcanzo en Noviembre del 2008 y llego a los cinco mil millones en Octubre del 2009.

Twitter ha pasado de ser una herramienta de comunicacion personal (como debieron pensarlo sus creadores al poner como pregunta de ingreso de los tweets "¿ Que estas haciendo ?") a una de comunicacion empresarial y profesional. Un ejemplo de la flexibilidad de uso de twitter lo da la ultima campaña presidencial de Estados Unidos donde se le utilizo para las coordinaciones de los seguidores de Barack Obama.

Igual como paso con los dominios de las paginas WEB, hay que apurarse en conseguir la cuenta de twitter apropiada para nuestro uso, tanto si es para una persona como si es para una empresa. No importa si por el momento no vamos a usar twitter, podemos reservar una cuenta para su uso mas adelante.

Es aconsejable modificar el diseño del fondo (backgroud) de la pagina web de nuestra cuenta en twitter, para que refleje las caracteristicas de nuestra persona o empresa.

Las ultimas noticias que se tienen son los acuerdos a que ha llegado twitter con Microsoft y Google, para integrar sus tweets con los motores de busqueda de ambos colosos. No nos extrañemos que en un futuro cercano hayan intentos de compra de la empresa del pequeño pajarito celeste que cada dia se consolida como uno de los principales jugadores de las grandes ligas de Internet.

Un video introductorio de twitter

El Tablero de Gestion Estrategico o Balanced Scorecard

En los cursos de postgrado siempre se menciona la metafora que un gerente sin indicadores actualizados de la gestion de su empresa, es como un piloto que vuela un avion sin un panel de control que vaya monitoreando todos lo necesario para que llegue a buen destino (la altura, velocidad, nivel de combustible, brujula, GPS, etc). Solo le queda volar "al ojo" y con una estampita del Señor de los Milagros para que lo libre de todo mal.

Si bien las empresas no corren el riesgo de estrellarse como el avion del ejemplo, si pueden quedarse fuera de competencia por falta de decisiones que corrijan a tiempo problemas que pueden afectar el buen desempeño organizacional o en caso extremo su viabilidad como negocio.

Aunque por muchos años ha existido el concepto de los Sistemas de Informacion Gerencial (SIG), estos siempre estaban sesgados al campo financiero. Son bien conocidos indicadores como Capital de Trabajo, Prueba acida, apalancamiento financiero, rotacion de cartera, etc.

A comienzos de los años 90 fue planteado por Robert Kaplan y David Norton un SIG que no solo media la perspectiva financiera, sino otras tres perspectivas, denominando a su nuevo enfoque el Tablero de Gestion Estrategico o Balanced Scorecard (BSC).

El BSC propone medir la "salud" de la empresa, mediante Indicadores Estrategicos o Key Performance Indicators (KPI) desde las cuatro perspectivas siguientes :

• Finanzas, perpectiva de los resultados esperados por lo accionistas de la empresa, entre los KPI's financieros tenemos los mencionados lineas arriba.

• Clientes, persectiva que analiza como ven los clientes a la empresa , abarca KPI's tales como el numero de reclamos, encuestas de satisfaccion, numero de clientes nuevos, etc.

• Procesos Internos, perspectiva que monitorea los procesos empresariales que deben mantenerse con el suficiente nivel competitivo para satisfacer a los clientes y accionistas. Abarca KPI's tales como % de mermas, Retrazo de Ordenes de fabricacion, % de produccion con fallas, Numero de productos nuevos, etc.

• Desarrollo y Crecimiento, perspectiva que mide como se mantienen las habilidades del personal para mejorar y desarrollarse a fin de logra las metas empresariales. Ejemplos de KPI's de esta perspectiva son % de Productividad de Trabajadores, Cursos de actualizacion x area, encuestas de nivel de satisfacion de trabajadores, etc.

Los indicadores de las diferentes perspectivas se vinculan entre si en relaciones de causa efecto (similar a los diagramas "espina de pescado" de Ishikawa).

El BSC se basa en el plan estrategico de la empresa, por lo que es un prerrequisito tener uno, ya que en funcion de aquel, se plasman, en las cuatro perspectivas, los indicadores que van a monitorear los avances para lograr las metas impuestas la alta gerencia y los accionistas.

Esta es la innovacion del BSC, no solo nos da cifras de resultados alcanzados sino ayuda a "bajar a tierra" al plan estrategico.

Usualmente los indicadores del BSC se miden en rangos de valores de acuerdo con el criterio de semaforos (Verde para aceptable, Ambar para regular y Rojo para deficiente) . Para cada indicador se definira una formula u otra metodologia de calculo y una meta contra la cual compararse.

El BSC y los Cubos de Datos (Ver mi blog "La Inteligencia de Negocios" de Setiembre 2009) son complementarios para el analisis de la gerencia donde los indicadores macros los proporciona el BSC y los Cubos de Datos el detalle de la informacion que sustenta dichos resultados.

Se debe tener cuidado en la cantidad de KPI's que se definan. A veces se peca de muy entusiastas y todo se quiere monitorear, obteniendo una cantidad excesiva de indicadores lo que a la larga no resulta muy util. El otro extremo tampoco conviene, muy pocos KPI's pueden obviar el monitoreo de areas importantes de la empresa . Si bien el numero de KPI's depende de la organizacion, siempre tengase en cuenta que va a ser usado por la alta gerencia.

El BSC no es un proyecto del area de sistemas sino de toda la empresa por lo que se tendra que contar con el apoyo de la alta direccion y la plana ejecutiva y operativa de la organizacion.

Existen diversos software de BSC en el mercado desde gratuitos hasta los incorporados en los ERP's (ver mi blog "¿ Que es un sistema de Planeacion de Recursos Empresariales (ERP) ?" de agosto 2009).El BSC bien planteado servira como una valiosa herramienta para guiar a la empresa a buen destino, mas aun en tiempos de crisis como los de ahora, donde se necesita controlar mas finamente los restringidos recursos con que se dispone.

La Computacion en la nube o Cloud Computing

Un concepto que cada vez se discute con mayor frecuencia es la computacion en la nube o cloud computing (CC).

¿ Que significa la CC ?

Cuando una persona especialista en redes y comunicaciones (networker) hace un diagrama de la conexion de la red de una empresa a la Internet, dibuja ,por lo general, una nube para representar a la Internet, simplificando de esta manera a la grilla de conexiones entre todos los servidores por los que pasa nuestro envio de informacion antes de llegar a su destino.

Podemos entender la CC como la computacion desde Internet.

En forma resumida la CC es la propuesta de diversos proveedores que brindan, desde la Internet, una serie de servicios, gratuitos o que se pagan de acuerdo al consumo que se genera, es decir como en el caso de la luz o el agua, se pagan de acuerdo a lo necesitado por el cliente.

Bajo este esquema el cliente ya no esta obligado a contar, dentro de sus computadores y/o servidores , con los programas y/o servicios a utilizar desde la CC. De esta manera el cliente se desvincula de las tareas de configuracion, instalacion, afinamiento, escalabilidad, copias de respaldo, etc; pasando estas a la responsabilidad del proveedor con el que se acuerda el servicio de CC.

La tecnologia que se usa para comunicarse con los servicios de la CC es , principalmente, mediante los servicios web o web services , los cuales son la forma, mas difundida actualmente, de publicar servicios por Internet.

Los servicios a disposicion dentro de la CC abarcan un amplio espectro , que se puede separar en tres grandes grupos:

• Software como un servicio o software as a Service (SaaS), incluye programas desde los mas simples para ofimatica (procesadores de texto, hojas de calculo, programas de presentaciones, etc), hasta los mas complejos como sistemas del tipo ERP, CRM etc. Algunos proveedores que ofrecen SaaS son: Zoho, Salesforce, Google, Microsoft.

• Plataforma como un servicio o platform as a service (PaaS), proporciona las herramientas que soportan todo el ciclo de desarrollo de sistemas (prototipo, analisis, programacion, pruebas, documentaciony puesta en marcha) .Algunos proveedores que ofrecen Paas son Force, Windows Azure, Velneo, Amazon.

• Infraestructura como un servicio o Infrastucture as a Service (IaaS) , entre los servicios que se ofrecen se tienen Tiempo de CPU, Espacio en Disco , Bases de Datos y Sistemas Operativos. Algunos proveedores que ofrece IaaS son Amazon SimpleDB,EC2, IBM y Microsoft Azure.

Existen varios tipos de CC, las externos (los "verdaderos" CC), y las internas e hibridas (que mezclan recursos propios de la empresa en mayor o menor grado con los externos)

En un caso extremo de uso de la CC un cliente ya no necesitaria, implementar un centro de computo con servidores dedicados, ni personal encargado de mantener las base de datos que las soportan, ni tener sus aplicaciones almacenadas en sus propios equipos. Suena muy atractiva este nuevo paradigma de soporte de las empresas desde la Internet, pero todavia las empresas se muestran cautelosas en poner sus sistemas principales en la CC.

Los optimistas de la CC profetizan que sera la decadencia de las computadoras personales (al ser solo necesario equipos simples, como las netbooks, para conectarnos a Internet); y de Microsoft por su esquema de arquitectura cerrada y exigencia de comprar sus aplicaciones para ser usadas y mantenidas por los clientes. (Si bien Microsoft esta sacando su propuesta de CC, los especialistas lo perciben como una jugada defensiva, ya que es muy dificil que renuncie a su actual forma de hacer negocios).

Los detractores de la CC dicen que son una limitacion a la libertad que tienen los usuarios a escoger sus soluciones, al delegar a un tercero la informacion de la empresa . No se olvidan de la mala experiencia que se tuvo con las empresas proveedoras de soluciones de aplicaciones (ASP) que a comienzos del nuevo milenio quebraron (en la crisis de las empresas "punto com") haciendo perder en muchos casos la informacion de sus clientes.

Lo cierto es que los grandes jugadores como Yahoo, IBM, Amazon, Google , Sun Microsystems y Microsoft estan apostando por este nuevo modelo de negocio. Los proximos años seran testigos de una intensa lucha para ver que competidor se impone finalmente en esta carrera en "la nube".

La Social Media o el fenomeno de la web 2.0

En la anterior generacion de la WEB, los usuarios tenian limitada interaccion dentro de las paginas WEB, dejando la tarea de actualizacion de las paginas WEB al personal tecnico.

La llegada de la WEB 2.0 nos ha brindado la posibilidad de la Internet Interactiva, donde las personas tienen la capacidad de generar informacion que inmediatamante se ve reflejada en paginas web. Ahora las persona pueden crear paginas WEB , diseñarlas y tenerlas actualizadas sin necesidad de conocer el lenguaje HTML, PHP, Java ni ASP.NET.

El termino SOCIAL MEDIA no tiene traduccion en el castellano pero podria definirse como la creacion de contenido (MEDIA) en una forma interactiva por un grupo (SOCIAL), en otras palabras , mediante la interaccion de una comunidad de usuarios se va generando y difundiendo informacion auxiliado por las herramientas de la Internet y las paginas WEB.

Entre las herramientas usadas por la Social Media se encuentran:

• Los blogs como el Blogger y Twitter
• Los wikis como Wikipedia
• Las redes sociales como Facebook y Myspace
• Los videos como Youtube
• Los archivos como Box
• Las fotos como Flickr
• Las canciones como Jango

La proxima llegada del Google Wave, traera un renovado impulso a la Social Media con nuevas funcionalidades como los mensajes instantaneos (ver mi blog '"El Google Wave - La consolidacion de la web 'en linea' " de Setiembre 2009).

El Marketing tambien ha visto en la Social Media una oportunidad de llegar a los clientes con una dinamica que solo la Internet tiene con respecto a otros canales de difusion convencionales, a los cuales iran desplazando como la forma de comunicacion mas difundida con que cuente una empresa o una persona para promover sus productos y/o servicios practicamente con un alcance global y a una fraccion minima del costo de otros medios.

El CRM - La administracion de las relaciones con los clientes

En epocas no tan lejanas, cuando la bodega de la esquina era el centro de abastecimiento del barrio, solia ser muy comun que el bodeguero conociera a todos sus clientes por su nombre, supiera que era lo que les gustaba comprar a la señora de la casa de enfrente, incluso conocian a los chicos del barrio cuando venian a pedirle fiado un caramelo.

Con el crecimiento de las ciudades y la llegada de las grandes cadenas de supermercados, se fue despersonalizando la atencion de los clientes, se fue perdiendo su rastro, fue desapareciendo el "toque personal" en el trato a los mismos. Esto se justificaba porque ya no eran unos pocos cientos de clientes, sino varios miles o mas de consumidores los que eran atendidos sin mayor recordatorio de sus preferencias.

La competencia cada vez mas fuerte exigio a las empresas el buscar formas de retener a sus clientes, pero para esto debian conocerlos, saber que les gustaba, de que se quejaban, cuales eran sus potenciales nuevos clientes, etc.

La respuesta a esta necesidad la dio la tecnologia de la informacion con el enfoque de la administracion de las relaciones con los clientes o Customer Relationship Managment (CRM).

El CRM es un sistema que tiene por fin ultimo mantener o aumentar la lealtad o fidelizacion de los clientes mediante un seguimiento personalizado de las necesidades de los mismos.

Un CRM se nutre principalmente de dos fuentes de informacion:

• El ERP, o el sistema transaccional que use la empresa y los datamarts de ventas y clientes.
  
• Su propia base de datos, ingresada con la interaccion con los clientes

Los sistemas CRM nos brindan herramientas tales como:

• Seguimiento de los reclamos de los clientes
• Datos personales como los cumpleaños de los familiares de los clientes, sus gustos personales, etc.
  
• Estadisticas de ventas
• Sugerencia de compras de acuerdo a su historial
• Seguimiento de los prospectos de clientes
• Telemarketing
• Campañas
• Automatizacion fuerza de ventas
• Seguimiento de ordenes de ventas y facturacion

Los CRM interactuan con programas de correos, siendo el mas utilizado el MS Outlook para la administracion de correos de envio de cotizaciones a los clientes, calendario de citas, etc.

Entre los CRM se encuentran los vinculados a sus propios ERP como SAP, Oracle, Infor, Dynamic, habiendo casas de CRM independientes como SugarCRM, Salesforce.com, entre otros.

Los proyectos de CRM necesitan un involucramiento de no solo el area de ventas y marketing, sino de todas las areas de la empresa, asi como de algunos clientes claves para poder tener un feed back de los mismos.

La llegada de la web 2.0 ha cambiado la forma como interactuan las empresa con sus clientes. La dinamica de servicios como el facebook, myspace, twitter, youtube, blogger, han fijando un nuevo nivel de comunicacion a traves de la internet, lo que aunado al nuevo planteamiento de uso de los sistemas como un servicio por Internet ("Cloud Computing"), exigen que los CRM se reformulen a fin de adaptarse al nuevo escenario, en el que los clientes gozaran de una dinamica mucho mas fluida que la de la anterior generacion de CRM.

La llegada del Google Wave (ver mi blog "El Google Wave - La consolidacion de la web 'en linea' " de setiembre 2009), no hara sino reforzar esta nueva ola de cambios que indudablemente atraeran a mas empresas a implementar los CRM para ayudar a mantener al activo mas valioso de sus organizaciones: el cliente.