domingo, 18 de octubre de 2009

El Tablero de Gestion Estrategico o Balanced Scorecard

En los cursos de postgrado siempre se menciona la metafora que un gerente sin indicadores actualizados de la gestion de su empresa, es como un piloto que vuela un avion sin un panel de control que vaya monitoreando todos lo necesario para que llegue a buen destino (la altura, velocidad, nivel de combustible, brujula, GPS, etc). Solo le queda volar "al ojo" y con una estampita del Señor de los Milagros para que lo libre de todo mal.

Si bien las empresas no corren el riesgo de estrellarse como el avion del ejemplo, si pueden quedarse fuera de competencia por falta de decisiones que corrijan a tiempo problemas que pueden afectar el buen desempeño organizacional o en caso extremo su viabilidad como negocio.

Aunque por muchos años ha existido el concepto de los Sistemas de Informacion Gerencial (SIG), estos siempre estaban sesgados al campo financiero. Son bien conocidos indicadores como Capital de Trabajo, Prueba acida, apalancamiento financiero, rotacion de cartera, etc.

A comienzos de los años 90 fue planteado por Robert Kaplan y David Norton un SIG que no solo media la perspectiva financiera, sino otras tres perspectivas, denominando a su nuevo enfoque el Tablero de Gestion Estrategico o Balanced Scorecard (BSC).

El BSC propone medir la "salud" de la empresa, mediante Indicadores Estrategicos o Key Performance Indicators (KPI) desde las cuatro perspectivas siguientes :


  • Finanzas, perpectiva de los resultados esperados por lo accionistas de la empresa, entre los KPI's financieros tenemos los mencionados lineas arriba.

  • Clientes, persectiva que analiza como ven los clientes a la empresa , abarca KPI's tales como el numero de reclamos, encuestas de satisfaccion, numero de clientes nuevos, etc.

  • Procesos Internos, perspectiva que monitorea los procesos empresariales que deben mantenerse con el suficiente nivel competitivo para satisfacer a los clientes y accionistas. Abarca KPI's tales como % de mermas, Retrazo de Ordenes de fabricacion, % de produccion con fallas, Numero de productos nuevos, etc.

  • Desarrollo y Crecimiento, perspectiva que mide como se mantienen las habilidades del personal para mejorar y desarrollarse a fin de logra las metas empresariales. Ejemplos de KPI's de esta perspectiva son % de Productividad de Trabajadores, Cursos de actualizacion x area, encuestas de nivel de satisfacion de trabajadores, etc.

Los indicadores de las diferentes perspectivas se vinculan entre si en relaciones de causa efecto (similar a los diagramas "espina de pescado" de Ishikawa).


El BSC se basa en el plan estrategico de la empresa, por lo que es un prerrequisito tener uno, ya que en funcion de aquel, se plasman, en las cuatro perspectivas, los indicadores que van a monitorear los avances para lograr las metas impuestas la alta gerencia y los accionistas.

Esta es la innovacion del BSC, no solo nos da cifras de resultados alcanzados sino ayuda a "bajar a tierra" al plan estrategico.

Usualmente los indicadores del BSC se miden en rangos de valores de acuerdo con el criterio de semaforos (Verde para aceptable, Ambar para regular y Rojo para deficiente) . Para cada indicador se definira una formula u otra metodologia de calculo y una meta contra la cual compararse.

El BSC y los Cubos de Datos (Ver mi blog "La Inteligencia de Negocios" de Setiembre 2009) son complementarios para el analisis de la gerencia donde los indicadores macros los proporciona el BSC y los Cubos de Datos el detalle de la informacion que sustenta dichos resultados.

Se debe tener cuidado en la cantidad de KPI's que se definan. A veces se peca de muy entusiastas y todo se quiere monitorear, obteniendo una cantidad excesiva de indicadores lo que a la larga no resulta muy util. El otro extremo tampoco conviene, muy pocos KPI's pueden obviar el monitoreo de areas importantes de la empresa . Si bien el numero de KPI's depende de la organizacion, siempre tengase en cuenta que va a ser usado por la alta gerencia.

El BSC no es un proyecto del area de sistemas sino de toda la empresa por lo que se tendra que contar con el apoyo de la alta direccion y la plana ejecutiva y operativa de la organizacion.

Existen diversos software de BSC en el mercado desde gratuitos hasta los incorporados en los ERP's (ver mi blog "¿ Que es un sistema de Planeacion de Recursos Empresariales (ERP) ?" de agosto 2009).El BSC bien planteado servira como una valiosa herramienta para guiar a la empresa a buen destino, mas aun en tiempos de crisis como los de ahora, donde se necesita controlar mas finamente los restringidos recursos con que se dispone.

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